Ouvidoria Geral organiza solução de demandas e alcança média de resolutividade de 88%

Ouvidoria Geral

11 de junho de 2015

Imprimir

Acessibilidade

Reuniões de trabalho ocorrem às terças-feiras, na Ouvidoria, e contam com a presença de funcionários das secretarias que recebem mais solicitações de manutenção pelo 156

A Ouvidoria Geral de Mogi das Cruzes possui um grupo de trabalho formado por funcionários das secretarias municipais que mais recebem solicitações de manutenção feitas pela população e que, semanalmente, se reúne para solucionar as demandas de maneira organizada. Feitos pelo telefone 156, os pedidos de manutenção são reunidos e tabulados, tornando-se também uma valiosa ferramenta de planejamento para a Administração Municipal. Por mês, a Ouvidoria registra uma média de 1250 pedidos de manutenção, das mais variadas áreas, e o índice de resolutividade chega 88%.

"Todas as terças-feiras, realizamos esta reunião de trabalho com os funcionários das secretarias e discutimos as principais demandas que chegaram, além de como fazer para solucioná-las. Também analisamos como foi feito o atendimento dos pedidos que já foram resolvidos. Enfim, trata-se de um acompanhamento contínuo. Com o passar do tempo, passamos a ter uma ferramenta de gestão valiosa, que nos oferece uma visão geral das ocorrências e da própria cidade. Isso também contribui para a busca de soluções e para a organização a fim de resolver os pedidos com mais rapidez e eficiência", explica o ouvidor geral José Luiz Freire de Almeida.

As reuniões do grupo de trabalho da Ouvidoria contam com as presenças de funcionários do Semae e das Secretarias de Obras, Transportes, Serviços Urbanos, Segurança e Planejamento e Urbanismo. O roteiro é padronizado: cada funcionário inicialmente fala sobre os pedidos que foram solucionados, aponta percentuais de resolutividade e em seguida todos passam a trabalhar nas próximas solicitações. As dificuldades enfrentadas são discutidas e as secretarias se apóiam mutuamente para que todas as solicitações sejam atendidas.

A experiência e os dados tabulados permitem traçar um perfil básico dos tipos de reclamações. Elas seguem um padrão de acordo com a época do ano. Durante o verão, quando as chuvas são mais constantes, são mais comuns as ocorrências de limpeza de bocas-de-lobo, de terrenos, operação tapa-buracos, desentupimento de redes de esgoto e corte de mato, entre outros. Com isso, nos primeiros meses do ano o Semae e a Secretaria Municipal de Serviços Urbanos acabam sendo mais exigidos. "De acordo com as características da época, nós concentramos os esforços nas principais demandas, sem, é claro, esquecer de todas as demais", explica o ouvidor.

Passada a época de chuvas mais intensas - durante o outono e o inverno, por exemplo - , as reclamações mudam e começam a ganhar espaço os pedidos ligados à fiscalização, como terrenos, transporte, além de manutenções de lombadas e de calçadas. Igualmente, com a alteração na natureza das solicitações são feitos ajustes no trabalho das equipes, priorizando-se este tipo de trabalho. Esta adaptação é uma das responsáveis pelo bom índice de resolutividade, uma vez que tornou-se possível prever o tipo de demanda e principalmente adaptar-se a cada uma delas.

Como acionar a Ouvidoria

Os mogianos que quiserem registrar solicitações de serviços ou reclamações podem fazê-lo por meio do telefone 156, para todos os tipos de pedidos. Para os casos relacionados ao Semae - como vazamentos de água ou esgoto, além de manutenções em calçadas - , o telefone é o 115. Já a Secretaria Municipal de Saúde conta com um telefone próprio, o 162, opção 3. Outra alternativa bastante utilizada pelos cidadãos é o e-mail ouvidoria@pmmc.com.br.

O ouvidor José Luiz Freire de Almeira explica que a internet facilita o registro de reclamações, pois é possível aos cidadãos detalharem o problema de forma escrita, o que também facilita a identificação e a solução da demanda: "Acompanhamos todo o audamento da manifestação do cidadão, desde o primeiro registro telefônico até a solução final dada a cada caso", completou. (MAS)