Prefeito Marcus Melo participa de reunião sobre a otimização da Ouvidoria Geral

Ouvidoria Geral

20 de junho de 2017

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Durante a reunião da Ouvidoria, o prefeito Marcus Melo destacou a importância da prestação de um serviço de qualidade e com eficiência à população (Guilherme Berti/ PMMC)

Na reunião da Ouvidoria, foram apresentados dados referentes às demandas registradas pela população e também o novo sistema, que já está no ar (Guilherme Berti/ PMMC)

O prefeito Marcus Melo participou, na manhã desta terça-feira (20/06), de uma reunião da Ouvidoria Geral do Município, da qual participaram funcionários das diversas Secretarias e autarquias da Prefeitura de Mogi das Cruzes, em particular os encarregados por receber e encaminhar as demandas da população. O objetivo do encontro foi apresentar novidades do sistema, estreitar laços com todos envolvidos no trabalho de atendimento e reforçar a importância deste instrumento, enquanto norteador da gestão da pública e um termômetro da satisfação dos cidadãos.

“Se existe uma demanda que é de competência da Prefeitura, é obrigação nossa atendê-la. Mas, para que isso possa acontecer de forma mais rápida e eficaz, é preciso que os fluxos internos da Ouvidoria estejam bem ajustados. Muito mais do que um canal para o atendimento de demandas, a Ouvidoria serve para que possamos identificar o que está dando certo e é também uma oportunidade para que possamos devolver à população um serviço público de qualidade”, destacou o prefeito, Marcus Melo.

O chefe do Executivo também lembrou a todos sobre a importância de saber lidar com o cidadão, independente da situação por ele apresentada. “Acima de tudo, todos os cidadãos merecem ser tratados com respeito e educação. É nossa função atendê-los com cordialidade, até que possamos indicar a melhor maneira de resolver o seu problema”, complementou.

A apresentação, feita pelo corpo técnico da Ouvidoria Geral, mostrou diversos dados e estatísticas atuais do setor. A compilação das informações recebidas da comunidade permitiu identificar, por exemplo, que Jundiapeba, o Mogi Moderno, o Jardim Rodeio, o Botujuru e a Vila Oliveira são os bairros e regiões da cidade onde quase sempre está concentrada a maior parte das demandas.

Já no que tange ao teor das demandas e Secretarias diretamente competentes, o maior volume em geral fica concentrado em Serviços Urbanos, Saúde, Segurança, Transportes e Obras. A observância dos dados possibilitou detectar, contudo, uma queda no número de demandas em aberto dessas mesmas Secretarias, em um comparativo entre 2016 e 2017.

Com o novo sistema implantado, a Ouvidoria Geral do Município agora conta com novas ferramentas que auxiliam, por exemplo, na identificação exata da demanda apresentada pelo cidadão. O “Arquivo Digital”, por exemplo, é um campo, no qual é possível inserir fotos da situação relatada e registrada. Além disso, agora existe a alternatica de justificativa de atrasos, que permite às Secretarias informar a Ouvidoria a ocorrência de situações excepcionais, que geraram uma demora além do esperado inicialmente para o atendimento a determinada demanda.

Essa ferramenta auxilia os funcionários da Ouvidoria, em especial os que fazem atendimento telefônico, a dar um retorno preciso ao cidadão quanto a uma solicitação ainda não atendida. Conforme apresentado na reunião, entre 20% e 30% das ligações recebidas no setor partem de pessoas que querem conferir o andamento de processos em aberto.

A Ouvidoria Geral é o canal oficial de comunicação entre a Prefeitura e o cidadão. Com isenção, autonomia e independência, tem como missão receber e solucionar as manifestações recebidas da comunidade (reclamações, denúncias e dúvidas), que não foram resolvidas pelo atendimento habitual da Administração Municipal, promovendo o aperfeiçoamento e a melhoria dos serviços prestados à população.

Para enviar uma reclamação ou solicitar um serviço, o cidadão pode ligar no 156 ou 162 (Saúde), acessar o portal Fala Cidadão ou procurar o setor pessoalmente, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. (Lívia de Sá)